• 💪 保洁工作是为人类的生存环境和卫生清洁提供保障，是让社会更美好的职业。

　　• 💼 保洁员需要应对各种投诉和突发情况，同时与物业、租户和公司之间保持良好的关系。

　　在深圳的楼宇大厦、小区、学校、医院、工厂、街道、广场、马路、公园，只要有人的地方就需要保洁。它包含擦除、冲刷和净化，是苦工、单调作业和体力劳动。

　　若用宏大抽象的词汇来表达，保洁的工作是为人类的生存环境和卫生清洁提供有效保障，是为了让社会“更好”而洁净。对污物、排泄物的处理和清洁，不仅标志着我们需要一个干净的环境，也标志着文明。

　　你可能难以想象，在深圳高级写字楼，一个保洁员要完成他的工作，需要将近三十种工具。

　　母亲的工作岗位内容是负责这栋写字楼其中三层的卫生，包括清扫楼梯、走廊、贵宾梯、消防道及卫生间。最重要的位置是卫生间。每个楼层的洗手间都会有一个专为保洁员设计的工具房。

　　工具房墙上的装置台上放着不同种类、不同功效的清洁剂，母亲常用到的有七种：

　　另外还要用到的十多种：氯水、化泡剂、尘、化油剂、不锈钢清洁剂、水泥溶解剂、二甲苯、天那水、家私清洁养护蜡、洁厕液、玻璃清洁剂。

　　装置台的栏杆上还有三条抹布，黄色、蓝色和棕色，分别用来擦拭马桶、洗手台镜面及地板。

　　无论是在写字楼外围、洗手间还是楼梯道，当保洁员用湿拖把拖地的时候，必须放上“小心地滑”立牌，来提醒走过的人注意。 如果有人因为地滑而摔倒，有牌子在，就不会找保洁员麻烦，否则摔倒的责任由保洁员承担。但还是有人视明晃晃的牌子而不见，专注于手机而没有在意脚底。有人在楼梯道摔破皮，有人在外围广场摔骨折，还有一次，三个人一起摔了。母亲记性很好，每次开始拖地前都先放上牌子。没有人在母亲打扫的区域摔里倒过。

　　保洁还需要会使用一些现代化设备：多功能洗地机、吸水吸尘器、高压射流机、高温蒸气机、烘干机等。

　　母亲在写字楼的保洁工作流程可以总结为：由上至下，由里而外。母亲把常用的清洁工具都放在那只长方形墨绿色手提桶里，有十多斤重，走哪儿提到哪儿。长时间拎着水桶，导致母亲右肩经常疼痛，尤其是下雨天，她的右手连楼梯道的玻璃门都推不开。

　　每天早上，母亲要在上班的白领大队伍到达写字楼之前完成对卫生间的整体清洁。

　　她要先为自己负责的六个卫生间上齐手纸、洗手液、护手霜、消毒液、棉签。中途一旦发现缺了，要立即补上。她还要给洗手台边缘的绿植换水，一个卫生间两盆，一盆绿萝，一盆富贵竹。母亲养得很好，叶片青绿，生机勃勃。

　　六个卫生间包含三个男厕和三个女厕，共有十二个小便池和二十四个马桶。母亲备齐日用品，给绿植换完水后，便开始清洁工作。

　　首先，她会用蓝色毛巾把洗手台及洗手台前的镜面擦洗一遍，给墙壁、门框擦一遍。接下来，顽固污渍用玻璃刀刮掉。紧接着，她便开始清理马桶和小便池。

　　母亲把洁厕剂倒进马桶。她有时候会戴上黄色塑胶手套，但大部分时候她省去了这一步骤，戴上手套会让她的手指变得不灵便，无法快速干活。二十四个马桶要在上午9点前被清洁完，平均3分钟要清洁一个。还要留够时间清洁小便池，不快不行。日子久了，清洁剂将母亲的手部皮肤腐蚀，经常性脱皮，露出血丝，手指关节变得粗大。但她仍旧没有戴手套的习惯。我买给她的护手霜无法抵抗清洁剂的凶猛。

　　我们遇到的很多体力劳动者，他们的手都很粗糙且关节变形，农民的手，建筑工人的手，环卫工的手，拾荒者的手，绿化工的手……他们为什么不戴手套？答案都和我母亲一样，不戴手套可以让工作做得更快。

　　隔夜的粪便、尿液发酵成黄斑污渍，滋生出霉菌和细菌。把坐垫掀起，清洁剂溶于水，用洁厕剂喷淋马桶内壁，刷洗，马桶内缘的污垢需要更加用力旋转刷洗。马桶外侧底座也要刷洗。用黄色干毛巾将溅在马桶边沿的水滴擦干。被母亲用毛巾擦干的马桶，洁亮如新，像一个完美的艺术品。

　　不是所有人都是文明人。母亲会碰到有人大小便后不冲水，排泄完盖上马桶盖就走；会遇到流在马桶边沿的经血，在地板上凝固成一朵鲜红的小刺花；会遇上有人像扯拉面一样一节节扯断纸巾，垃圾篓里的纸巾和卫生巾散落一地。母亲忍受着臭味、尿骚味和血腥味，收拾它们，收拾这些排泄污染物。似乎只要经过保洁员之手，一切都像是没发生过。母亲忍受，但她没感到恶心。母亲说，这是工作。“一个新马桶刷只能用二十天，就光秃秃的了。要不是为了挣钱，谁去刷马桶？”

　　男卫生间的流程类似。最难处理的是小便池里的尿渍，母亲只能用更多清洁剂，用更大力气擦洗。

　　上午9点，当写字楼的白领们来到工位，开启一天的工作，保洁员们的工作已经完成了大半。接下来，他们要保证的便是不要被“投诉”，应付各种突发情况，来回走动，不断擦拭，处理“污染”现场。

　　打扫男厕所对母亲来说是极其尴尬的，每次她都小心翼翼。每次要去男厕所处理“污染”现场时，她都把黄色挡板放在门口，但还是有对提示视而不见的人。有的人看到母亲在做卫生，仍会进去站在小便池前就开始解裤子，忽视正在打扫卫生的是一个老年女性。母亲只能在他尚未正式开始之前，撤出洗手间。

　　有一次，母亲正在里面低头刷马桶，一位男士跨过黄色挡板从外面进来。母亲没注意，她发现时正要问话，男士却先发制人，说母亲把她吓到了。为了避免冲突，她只好退出去。

　　疫情之下，写字楼不好租，物业对租户们很客气，生怕得罪了租户。保洁员就更不敢去得罪了。这让三者之间的关系变得有些紧张。

　　物业是保洁员们所属的外包环境公司的甲方，大楼里一家家的公司则是物业的甲方。物业害怕公司退租，保洁员害怕物业督管投诉，更怕租户投诉到物业。于是，事实上，母亲和她的同事们有三个负责对象——环境公司、物业、租户。

　　中午12点11分到12点30分的二十分钟时间里，物业的督管在写字楼发现了四处清洁问题，分别拍了四张图片上传到工作群，并通知保洁员们的两位经理。一般都是副经理出面解决这些小问题，涉及开除和上门道歉的话大经理才会出面。

　　被投诉的洗手间问题全部属于母亲的岗位职责。督管发现的时候，是母亲的中午休息时间。她已经回到马路对面的家了。这并不怪母亲。在离开之前，她来来去厕所敲了三次门。当时已经11点多了，母亲的上午下班时间是11点。她听到里面的人在玩手机，视频发出很大的声音。她听得清清楚楚，但她敲门，对方就是不理。第三次被无视之后，母亲回家吃饭了。

　　她在群里语音回复：你还能管着不让人上厕所？洗手台面上的水避免不了 。中午我要回去吃饭，我转个背人就来了，前面做完，后面就有人来上厕所……我难道不吃饭，一直守着洗手台？我难道得一直等着他上完？

　　副经理是个胖胖的有着蓬勃生命力的阿姨，五十岁，脾气很大，遇上违反规则的保洁员，常说的一句话是：罚钱！

　　虽然她害怕保洁员因为工作没做好而被投诉，但真的遇到一些有实际难处而被投诉的情况，她和保洁员会彼此维护。他们是一条船上的人。

　　被物业或租户行政投诉卫生没做干净都是“小事”，更糟糕的是保洁员跟租户起冲突。

　　一位东北阿姨被租户投诉卫生做得不干净，她气不过，就跟投诉者吵了一架，对方吵不过阿姨，就去找了阿姨的经理。

　　大经理带着副经理，一个走前面，一个走后面，带着礼品，低着头，上门，去给那家公司的领导赔礼道歉，说对不起。母亲是在东北阿姨突然走了之后才知道，她因为吵架被开除了。

　　母亲既同情被开除的阿姨，也替大经理、副经理感到委屈，觉得他们的工作也干得不容易。

　　只有小学三年级文化的母亲，从一个把智能手机当砖头，只用来打电话的人，学会了在微信群里上传健康码、行程卡，申报身份信息，学会了把微信工作群当作为自己争取权益的工具，遇到难处理的事情，她都拍图给领导反馈。

　　比如有一次，一个面积达四五百平米的办公室刚清空，地板上全是灰尘。大经理让母亲去打扫，母亲在群里反馈，办公楼里面的清洁不属于自己的职责范畴。这事不了了之。后来是母亲的副经理上来把这活儿干了。

　　《员工服务礼仪》规定了保洁员们的常用客户沟通语、公共区域作业服务礼仪、微笑服务礼仪、写字楼作业服务礼仪、洗手间作业服务礼仪。

　　这些加起来超过一百条需要遵守的行为与礼仪规范，需要保洁员们牢记并遵守。遇上甲方检查时，没被发现还好，一旦发现，轻则扣工资，重则开除。

　　保洁员在写字楼打扫卫生的工作时间，不允许大声说话、接听电话或手机播放出噪音。有保洁阿姨因为放短视频被投诉。在上班期间，母亲挂掉了很多来自老家的视频请求。

　　不能少打卡。一位阿姨少打了两次卡，一天白干，还被罚了钱。阿姨跟大经理吵架，要辞职，经理威胁她，不干了就扣两个月工资。母亲将打卡记得无比牢靠，她从未遗漏一次，少打一次也就意味着一天的工资没了。

　　副经理意识到自己说错了话，又好声好气跟老周说，你赶快回去拿吧，我只是提醒你。老周回去换上工衣，继续上班。

　　保洁们被要求，在每天不同的时间见到租户要分别说：早上好、中午好、下午好、您好。这让我想到电影《楚门的世界》。母亲见到的，向那些说过早上好、中午好、下午好的租户，大概都是不会跟母亲有任何平等深入交流的陌生人——“如果再也不能见到你，祝你早安、午安和晚安。”我不知道母亲是怀着怎样的心情对陌生人说出这些礼貌用语的，也许是怀着祝福的心情吧。

　　母亲的两位经理很怕甲方投诉。尤其是副经理，把甲方的话当命令，但不擅于管理，经常给甲方赔笑脸，关系却越维持越破碎，不时被骂得痛哭流涕。

　　“她是硬干出来的一个经理，甲方看她能干，缺人了她顶岗，干得差的人她帮忙。”副经理一天要走三万多步。每天晨晚会，她总是告诉保洁员们，要认认真真地做，细细致致地做，要把这工作做好，不要被投诉；拍照投诉了要赶快去改正，不要找理由；上下班要注意安全，不注意安全，出了事故责任自负，还要罚钱。还有另一条不断强调的是：要听话，不要反对。她跟保洁员们开玩笑说：“我真是又当爹又当妈。”但保洁员们并不怎么领情。“她总是车轱辘话来回讲，没多大水平，说话像磨豆浆一样。”

　　作为甲方的物业经理来开会则是另一种姿态，客客气气的。他对保洁员们说：“你们是城市的高级美容师，不要感到丢人、低人一等，你们是最棒的、最优秀的。”他可能不知道，面对来自甲方的投诉，最委屈的就是站在台下，听他说这些赞美之辞的保洁员。他们宁愿甲方不要说场面话，而不是说完这些好听的话，转过头就投诉。

　　面对厕所被投诉的问题，最终妥协的还是母亲。敲门无人理睬时，她总是走进去又退出来，等一等，走进去又退出来。无论母亲怎么语言暗示，反反复复，对方就是不出来，不断换着坐姿，手机砰砰响。

　　母亲感叹说，这里面的人，蹲厕所里上班是干什么呢？这些美女帅哥不就是在跟厕所上班？哪个倒霉的老板请了他们？

　　我无法回答母亲，为什么年轻人要躲在厕所里，一待几十分钟。因为就我的职场体验来说，在高强度的竞争压力里，有时候，厕所确实可以让人平静。

　　厕所的隔间是高级写字楼里，唯一一个可以把自己关起来，只要锁得够紧，不会被外人突然闯入的地方。当一个社畜被老板骂一通，没有比洗手间更好让人平息的地方。真正的职场人，哭完，洗完脸，还是要继续回到工位工作。毕竟翘班是可能会被罚钱和开除的。有些电话和信息只适合在洗手间里回复。母亲无数次听到有人在洗手间里约见面时间，有人跟电话里的人小心介绍自己，似乎是为了换工作。

　　母亲所打扫的三个楼层，加起来有十几家公司驻场上班。公司种类多样，包含证券、人力资源、投资管理、保险、芯片、食品，甚至还有一个高档会所。

　　因为没有办法跟这里上班的人直接对话（违反保洁员的行为规范），母亲只能用眼睛观察：在这里上班的人年龄跨度很大；年轻人加班多；周末通常都有人；年老一点的大多是在那家食品公司，工资不高，要靠提成，多劳多得。

　　有时候遇到上厕所的人多，母亲就在外面等着，或者先去干其他的。可想而知，半个小时、一个小时后，等着母亲的是什么。被弄脏的马桶，被淋湿的地面、洗手台……有的人还像打坐一样坐在马桶盖上，用母亲的话说，跷脚架手的，留下脏印子。

　　即便如此，母亲还是认为，自己接了这份工，就得做好。在这栋写字楼工作期间，她还没有被扣过工资，也认为没有遇到过特别不可理喻的人。

　　张阿姨跟母亲一样，负责三个楼层的清洁，也要负责男厕所卫生。这栋楼的男厕所每个单独的隔间里没有垃圾桶，意味着所有脏物都得靠马桶抽水冲下去。一位男士上完厕所后把脏纸巾直接扔在了地板上。张阿姨拦住他，说了一句，不要把纸巾丢在地上。第二天，张阿姨遭到了报复，有人把大便直接排在了厕所地板上。阿姨跟副经理哭诉，气得哭了好几场，说有人故意害她。但厕所里不会有监控，这件事最后还是以阿姨自己打扫了污秽作罢。

　　但真正要抽烟的人并不会理会这些，楼梯道上总是有烟头和烟灰，还有令人恶心的痰。

　　物业不敢提醒租户，就找环境公司的麻烦，环境公司就找该区域经理的麻烦，到经理这一层级，就意味着母亲有麻烦了。

　　一开始，在楼梯道抽烟的人很多，母亲首先想到的方式是给这些抽烟的男人说好话。她叫年龄大一点的男人“师傅”，叫年轻一些的“帅哥”。

　　她常碰到一个瘦瘦高高、大概四十多岁的男人坐在楼梯道上抽烟，一边抽，一边咳嗽。

　　母亲停了停又说：“师傅，甲方经理光投诉楼梯道有烟头，你看，这墙上贴了这么大个牌子，吸烟要罚钱。要么你找张餐巾纸垫着，或者用一次性杯子接着，吃完了我给你扔。”

　　她笑着跟小伙子说：“帅哥，我一天要做三层楼的卫生，你在这里抽烟，我会被投诉。我们这甲方经理光投诉啊，一点烟灰都投诉，我一直挪腾都不中，前面刚搞完，后面又被投诉了。

　　话毕，母亲转身赶紧去拿了纸巾和毛巾，蹲下来，把小伙子跟前台阶上的烟灰烟头收拾了。

　　之后母亲再遇到这个小伙儿，他都会把烟头烟灰放在塑料杯里，自己带走，扔去垃圾桶 。

　　因为楼梯道烟灰、烟头问题总被投诉，母亲的经理对抽烟行为也很厌烦，就帮着母亲一起向上反馈。经理也不比母亲工资高多少，也照样要干活。面对这样的局面，可能是动了恻隐之心——打工的怜惜打工的。

　　有人常躲在洗手间的隔间，坐在马桶上抽烟。地上铺一张纸巾，一根又一根。抽完后，用纸巾把烟灰和烟头包起来扔到马桶里。也有人就站着抽，烟头和烟灰弹落在马桶内部，有时候冲不干净，母亲便会遭到投诉。这让母亲更加崩溃，她一次次反馈，表示抗议。

　　女卫生间避免了尴尬的问题，母亲做起来更顺心一些。但难处是，洗手台和地板永远是湿的，需要母亲不断去擦拭。

　　地板上、马桶里永远有毛发。母亲先用刮刀把毛发聚拢到一起，再用纸包起来，丢进垃圾桶。“一耙一大团，一耙一大团，多得很！”有一些女孩喜欢把束起来的头发解开，弯腰，低头，把头发从后脑勺甩到脸上，用手抓一番，再伸腰，仰头，把头发扎起来，像完成一种仪式。随之而来的是满地的头发。

　　垃圾桶里什么都有。有人为了图方便，会在洗手池洗碗，把快餐的饭盒及剩饭剩菜倒进厕所的垃圾桶。泡发的茶叶、果皮，胡乱塞在一起。垃圾袋拎出来的时候，底部流出脏水。

　　最可怕的是奶茶杯子。母亲在厕所的垃圾桶里处理过无数奶茶杯子，但没有一杯奶茶是真正喝完的。奶茶从杯子里淌出来，粘到垃圾桶的纸上、塑料上，甚至滴到地毯上，变得湿淋淋、黏糊糊。她要用手去把杯子扶正，拿起来放在水龙头下冲洗干净，给垃圾桶换上干净的塑料袋，把洒到的地方用抹布擦干净，这样才不至于让废弃的奶茶液破坏更多地方。

　　母亲被奶茶气得偷偷哭过好几次，她恨奶茶。从年轻到年老，她没有喝过一杯奶茶。她不理解这东西有啥好喝的，为什么年轻人如此热衷于它，又如此浪费？

　　母亲跟我说：“啥人都有，有的人文明，有的一点都不，人跟人的教养有差别，我也理解。我还不是为了要挣一点钱，只能慢慢做，能怎么办？你不知道，保洁员不知道受了多少气。”

　　有一次，母亲被投诉男厕所小便池外壁底部有污渍。那是一个视觉死角。母亲得歪着身子，蹲下来，把头低下、伸出去，才能看得到污渍在哪里。那些污渍常常是洒出来的尿液，顺着外壁流到了底部形成的黄印子。母亲的身体要折叠成一个不规则形状才能够得到，若是身材很胖的保洁阿姨，还得扶墙蹲下去，以防跌倒。后来，母亲的经理告诉她一个办法：打开手机的前置摄像头，拍一张照片，看看哪里有尿渍，再喷漂白水，用抹布去擦拭，有时候还要用到钢丝球。

　　母亲早、中、晚都要在表格里签到。有些阿姨会在打扫卫生之前先签到，有几次被物业发现了，对方就投诉。

　　督管在工作群里提醒：“签到表的真正含义我都说过无数遍了，都提前签到了，卫生能做好吗？签到的考核将会在每月考核及费用结算里体现，这种错已经太多次了。@××（经理）”

　　“最近一周集团每天都有领导下来检查，员工着装，戴口罩，礼貌用语问题。今天是集团×总下来检查，没有具体时间。”

　　“我知道×××做事很辛苦了，我都不知道怎么说他好了，但是老板拍的视频又确实是事实啊。”

　　在保洁员的世界，抑或是我们生存的这个世界，如果你抽丝剥茧，去看每一个行动背后的细节，你会发现，人，在本质上没有绝对的好坏之分。只在于你是否有心去了解事物的另一面。

　　负责给保洁员们发工资的环境外包公司经常不准时发薪，一般都会拖延十天半个月，这已然成为一种默认。

　　有一次拖了快一个月，工资还没动静。保洁员们很生气，决定不上工。开完晨会后，保洁员们都坐在休息室，保持沉默，无论经理怎么说好话，就是无动于衷。

　　平时对保洁员很“凶”的大经理决定站在保洁员一边，把问题往上报，第二天下午工资就发来了。

　　保洁员最关心的就是工资错没错。发工资当天，每个人都会用心核算自己的加班时间、打卡记录，工资一分一毫都不能算错。一旦银行卡上的数额跟心里默算的数额对不上，保洁员们便会去找经理。有一位阿姨被发错了工资，哭着说：“我把花坛里的花都哭湿了。”经理一一核实，上报，帮保洁员维护权益。这时候，保洁员们评价起经理，常用的话是：“他也有自己的难处。是个好人。”

　　嘴上经常喊着“罚钱”的副经理，在端午节，自费给保洁们买了好几百块的零食，还在保洁员微信群里发了红包，感恩大家的支持和付出，虽然每个人抢到的数额不多，但大家都很开心。当有人来跟她抱怨某某干活差劲时，她总是说：“大家都差不多，你看看她多可怜，多体谅一点。”

　　她把一排化妆工具摆在一张平铺的纸巾上。清洗牙齿，安假睫毛，画眉……化完了纸巾留在洗手台上，化妆品遗留下的碎末等着母亲去收拾。

　　有一次，母亲提醒：“美女，你化完妆了把垃圾甩到垃圾桶哈！”后面，女孩化完妆便会清理干净再走。

　　深圳这座城市以“效率”和“金钱”闻名。但当年，二十四岁的我第一次踏上这片土地的时候，第一感受却是，这里公园的公厕都相当干净、有设计感且纸巾永远不缺，博物馆、图书馆永远那么鲜亮，写字楼总是一尘不染。

　　在我母亲成为一名保洁员之前，我从来只享受我在公共场所里的窗明几净，公司里的井井有条，没有想过，这些我无时无刻不在体验的“干净”与“方便”是怎么做到的？现在想来，那些保洁员经历的，大致与我的母亲类似。

　　母亲跟我讲完她在厕所的遭遇，末了，不忘提醒我：“你在公司上厕所的时候，听到阿姨打扫卫生的动静，你一定要尽快出来，不要让阿姨等，等得很着急。”